הכירו את הלקוחות הווירטואליים שלכם – מבפנים ומבחוץ

כאשר עוסקים במסחר אלקטרוני, מאוד פשוט להתמקד במוצרים, במספרים, במראה של החנות ואפילו בנגישות של החנות. כל האספקטים הללו הם חשובים, אך מה שבאמת כדאי לכם לשים על הכוונת – הוא בעיקר את שביעות הרצון של הלקוחות שלכם.

אם החנות שלכם הייתה כדור הארץ, היא הייתה סובבת סביב השמש – הלקוחות.

הלקוחות שלכם הם הכול בשבילכם – אתם מחפשים מוצרים שירצו אותם, שואפים שהם יעניקו לכם פידבקים חיוביים, שהם יוסיפו לקנות מכם ולאורך זמן – אף ימליצו עליכם מפה לאוזן.

במילים אחרות, העולם שלכם סובב סביבם, אך כיצד תדעו כי אתם אכן מעניקים להם את חווית הקנייה הטובה ביותר?



הכירו את הלקוחות שלכם


בכדי לגרום ללקוחות שלכם לחוש כי הם נהנים מחנות איכותית ושירות טוב, חיוני שתלמדו את הצרכים, הרצונות וההרגלים של הלקוחות שלכם; את הרגלי הצריכה שלהם.

כיום, רוב החנויות האינטרנטיות מכילות מגוון רב של מוצרים: בגדים, תכשיטים, מוצרי חשמל, פיצ'יפקס, חפצי נוי ועוד ועוד. עם זאת, לא כל מוצר זוכה לאותה כמות של צפיות בכלל ורכישות בפרט.

אם אתם שואפים להנהיג חנות מנצחת, הקפידו לבחון את המשתנה הזה מקרוב: האם הלקוחות שלכם מעדיפים כלי מטבח או בגדים? אולי בכלל משקפיים או צעצועי ילדים? חשוב להיות מגוון, אך מיותר להציף את הלקוחות שלכם באינספור פריטים: לא רק שהם יטביעו את המוצרים הטובים והנחשקים באמת – הם גם יעשו ללקוחות שלכם "כאב ראש" וימנעו מהם לשוב אליכם.

אז איך אתם עושים את זה? נסו לעקוב אחר כמות הרכישות שלכם בהתאם לכל מוצר, על בסיס שבועי, את כמות המשובים שקיבלתם על כל מוצר, חיוביים או שליליים ולעומתם, בחנו את המוצרים שזוכים לפחות תשומת לב והתעניינות מצד הקונים.

בהתאם לכך, הוסיפו לחנות שלכם מוצרים נוספים – המשקפים את הטעמים, הצרכים והרצונות של הלקוחות שלכם. כאשר הם יבחינו בשוק המוצרים הייחודיים, לא רק שהם יוסיפו לקנות בחנות שלכם – הם יסמנו אתכם כאחת מחנויות האינטרנט המועדפות עליהם.



הוכיחו ללקוחות שלכם שאכפת לכם


כאשר לקוח בוחר לרכוש מכם, הוא תמיד ייהנה מפנייה אישית, שמעידה על תשומת לב ואכפתיות: לאחר הרכישה, כדאי לכם לשלוח ללקוח הודעה בסגנון של "אנחנו כה שמחים שרכשת מאיתנו. תרגיש בנוח לשאול שאלות בכל עת ואם אתה נהנה מהמוצר – נשמח לפידבק מרשים".

יש לציין כי כל משוב שהלקוח תורם לאתר שלכם, מהווה חלק משמעותי מהפרסום הישיר של החנות שלכם. משום ששבחים הם כה מהותיים, אף מומלץ שתשלחו ללקוח הודעה נוספת, לאחר הגעת המוצר – שמוודאת כי הוא הגיע בבטחה וללא תקלות, להודות על הרכישה ושוב – להציע שישאירו משוב נאה, במידה והם נהנים מהמוצר.

בנוסף, הודעה לאחר הגעת המוצר תעודד את הלקוח לפנות אליכם במידה ודבר מה אכן איננו כשורה עם המוצר; היא תעניק לו תחושה של חום ורצון להעניק שירות טוב של ממש.

הודעות בסגנון זה מעניקות ללקוח ביטחון נוסף, לרכוש מכם בעתיד. הן אף יגבירו את הסיכויים כי ישאיר לכם תגובה על המוצר בחנות – שתעלה את הדירוג שלכם.



צ'פרו לקוחות חוזרים


כולם אוהבים מתנות ומבצעים וכך גם הלקוחות שלכם. לכן, כאשר אתם שמים לב כי ישנם לקוחות שלהוטים לרכוש מכם במיוחד, כדאי לכם להציע לכם מיני מתנות קטנות ומבצעים עבור מוצרים משלימים – שיעודדו אותם לבצע את הרכישות כאן ועכשיו.

המתנות הללו יסייעו להטביע דפוס בלקוחות שלכם – שיביא אותם לפנות אל החנות שלכם על בסיס שוטף יותר, בהתאם להיצע המוצרים שלכם.

ישנן דרכים נוספות שיעניקו ללקוחות שלכם מוטיבציה לחזור: תוכן שמסביר את אופן השימוש של המוצר שלכם, מחירים הוגנים, פרסום ושיווק איכותי ועוד ועוד. עם זאת, זכרו כי הקשר ה"ישיר" ביניכם, הוא תמיד החיוני ביותר – משום שבעולם כה גדול, הוא גורם ללקוחות שלכם לחוש הכי מיוחדים בעולם.

בית הספר למסחר אלקטרוני בע"מ
עוד מפעילותינו
ecs-פיננסים.png
03-3094667
יגאל אלון 88, תל אביב
"אז במקום לשחק במחשב ולראות טלויזיה, התחלתי לפתח את הנכס הראשון שלי באינטרנט"
                                                                                                          - אורי קסוקר, מנהל בית הספר